IL BUYER’S JOURNEY
In italiano si traduce “percorso d’acquisto” o “viaggio del buyer”. È il percorso ideale che un potenziale cliente compie per arrivare all’acquisto. Viene di solito suddiviso in tre momenti:
- Awareness (Consapevolezza), è il momento in cui il buyer/consumatore si rende conto di avere un bisogno, un problema da risolvere
- Consideration (Valutazione), è la fase in cui il buyer/consumatore raccoglie informazioni e ricerca diverse opzioni per soddisfare/risolvere la sua necessità
- Decision (Decisione), è lo step finale in cui il buyer/consumatore sceglie la soluzione migliore per le sue necessità.
Il Buyer’s Journey è profondamente cambiato da quando è stato definito per la prima volta in un articolo pubblicato nel 2009 sulla rivista McKinsey Quarterly. Il buyer oggi ha acquisito una notevole autonomia rispetto al passato; soprattutto nella fase della Valutazione. Il web, infatti, gli consente di approfondire ogni aspetto della sua necessità e raccogliere tutte le informazioni di cui ha bisogno (spesso la scelta finale avviene addirittura prima di aver stabilito un contatto con l’azienda).
Ma c’è un aspetto molto importante che ogni venditore dovrebbe tenere presente quando comunica con un potenziale cliente.
AVERE BEN PRESENTE IL CONFINE TRA VALUTAZIONE E DECISIONE
I venditori devono prestare molta attenzione per capire se il potenziale cliente è ancora nella fase della Valutazione o è già nella fase della Decisione. È molto importante capire in quale fase dell’acquisto è il nostro buyer per avere l’approccio commerciale giusto.
Se il nostro buyer sta ancora raccogliendo informazioni e valutando le varie possibilità, dovremmo solo aiutarlo ad approfondire bene la fase della valutazione; senza avere un approccio commerciale troppo spinto. Dobbiamo spiegare tutte le funzionalità che il prodotto ha per far fronte alle sue necessità, approfondendo tutti gli aspetti tecnici e così via. Maggiori informazioni forniremo al buyer che abbiamo di fronte, e più questo sarà invogliato a prendere in seria considerazione il ns prodotto. E questo approccio contribuisce ad accrescere di valore il nostro prodotto. Ma non dovremmo mai in questa fase fare troppe pressioni per finalizzare la vendita. C’è un confine invisibile tra queste due fasi che va rispettato. Soprattutto nel B2B.
Vi segnalo a questo proposito un video di Michael Humblet che spiega bene (in inglese) questo aspetto.
LA NOSTRA VETRINA SEMPRE IN ORDINE
Un’ultima riflessione poi sulla nostra presenza in rete. Poiché la fase della Valutazione si svolge oggi più che mai in autonomia in rete, ciò implica che dobbiamo tenere sempre aggiornata ed in ordine la nostra vetrina digitale: sito, blog, social, ecc. E più un prodotto ha caratteristiche tecniche importanti, più dobbiamo dedicare del tempo a raccontarle su queste piattaforme. Non stancandoci di ripeterle. Ovviamente tradotte nelle lingue dei paesi che ci siamo posti come mercati obiettivo.